各县（区）医疗保障局、城乡一体化示范区人社局，局机关各科室，市医保中心：

现将《开封市医疗保障局优化营商环境工作方案（试行）》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

2020年1月18日

开封市医疗保障局优化营商环境工作方案

（试行）

为持续推动优化营商环境工作，围绕“提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提高服务水平”的总体思路，不断提升为企业服务的能力和水平，结合实际，特制定本方案。

一、成立优化营商环境领导小组

为加强营商环境工作的组织领导，成立由局长任组长、副局长、医保中心主任为副组长，局机关及医保中心各科室负责人为成员的优化营商环境工作领导小组,具体负责优化营商环境工作的组织和协调，研究制定具体工作措施，统筹推进营商环境各项工作的开展和落实。

二、优化工作流程，提高办事效率

（一）优化流程

按照“应进必进”原则，重新梳理政务服务事项及工作流程并进驻大厅，实行一站式办理。制作并公开政务服务事项办理流程图，同时印制成册予以发放。

（二）优化服务

1.精简证明材料，减少办事环节，缩短办理时限。

2.提升窗口服务满意度。选派工作热心、服务态度好的优秀人员进驻窗口，并做好派驻前谈心教育。大厅设置服务引导台，主动询问、主动引导，及时解答群众问题。认真落实窗口服务规范、工作纪律、文明用语、服务禁语。落实一次性告知制、限时办结制、首问负责制，严禁窗口、科室之间推诿，避免群众来回跑腿。实行主动服务、延伸服务、上门服务，窗口工作人员要高度重视业务办理质量，确保按时办结。不能受理或不能按时办结的业务，要一次性解释到位。窗口人员不能解决的问题，由工作人员协调解决或科室负责人到窗口解决。现场确实不能解决的，要研究提出解决方案并及时反馈，必要时上门服务。

3.建立科长带班制度。医保中心各科室负责人轮流在大厅带班，及时协调、处理工作中出现的问题，并对窗口工作纪律、服务态度、服务质量等方面进行督查。

4.畅通咨询渠道。推广电话、微信、网站、app等高效模式，尽量避免现场咨询及重复咨询等低效模式。

5.建立健全投诉处理和反馈机制。畅通投诉渠道，向社会公开投诉电话，在微信公众号、局网站等设置投诉信箱，建立投诉处理专人负责机制，对反映、投诉事项处理结果及时予以反馈，并建立相应台账。

三、在服务大厅开展“好差评”活动

现阶段实施书面“好差评”，在大厅业务办件办结时发放《服务质量评价表》，现场征求群众意见，现场整改。对群众意见进行收集整理，典型问题予以研究整改，条件成熟后过渡到网上 “好差评”，对结果为不满意的评价纳入奖惩管理。

四、开展“能力提升”培训

为进一步提高窗口工作人员综合素质，开展经办能力提升培训，举办业务能力、礼仪、政策法规等培训。

五、开展“专班进企业”活动

开展全系统下企业走访活动，列出企业目录，由市、县（区）局领导带队分头走访，分层次召开座谈会，征求企业对医疗保障工作的意见、建议，了解群众需求，建立沟通联系机制，宣传医疗保险政策。走访要送政策、送服务，开展走访要有针对性的宣讲和征求意见提纲，要有具体的便民服务措施。实行走访活动常态化，每个季度至少走访一次，并建立走访台帐，编发走访结果通报。

六、开展“局长进窗口”活动

建立领导巡查制度，领导班子定期与不定期到窗口巡查，对发现的问题建立问题台帐，限期整改落实。

七、建立奖惩机制

优化营商环境与绩效考核相结合，与评先评优工作相结合。

（一）窗口工作人员违反市民之家管理制度被通报的、“好差评”被评为不满意的，每人每次扣50元。

（二）工作人员与企业经办人或群众发生争吵的，每次扣当事人200元。

（三）对企业和群众咨询、投诉回复或办理不及时的，每次扣当事人50元；未回复或未办结的，每次扣当事人200元。

（四）在优化营商环境双月点评第三方评估中，政务公开透明度、政务服务满意度、政务办理效率、信息化建设情况、政策法规宣传及执行情况、业务办理公平公正情况、咨询、投诉及反馈情况单项排名位于后五名的，按职责分别扣减当事人及相关科室责任人当月绩效奖。

（五）公益性岗位人员及借调人员被投诉两次的，立即清退。

（六）年度发生投诉、被通报等超过3次的，年度考核不能评为优秀。

八、营造浓厚氛围

通过报纸、电视台、网络等媒体广泛宣传医疗保障惠民利民政策，提高人民群众对政策的知晓度；通过开设专栏、专题报道、培训讲座等形式，大力宣传报道医疗保障系统优化营商环境工作的新进展、新动态以及成功做法和典型经验，营造良好的社会氛围。

各县区结合实际，制定本县区具体方案。